銷(xiāo)售員應該用心辨別客戶(hù)異議的真和假，透過(guò)現象看本質(zhì)，尋找客戶(hù)背后的真實(shí)含義。只有找到了客戶(hù)異議的真正原因和含義，才能有針對性化解異議。銷(xiāo)售員如何識破客戶(hù)的虛假異議，結合運動(dòng)專(zhuān)用木地板的銷(xiāo)售，主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：

   一、弄清真實(shí)異議與虛假異議的區別

   1．真實(shí)異議

   真實(shí)異議是指客戶(hù)不愿意購買(mǎi)的真正原因，如銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實(shí)無(wú)力支付等。例如，某單位職工活動(dòng)中心運動(dòng)專(zhuān)用木地板工程預算控制在每平方400元以?xún)?，而你向他們推薦450元/平米的結構，即使他們很感興趣，但由于嚴重超出了原來(lái)的預算，他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議，因為他們的確無(wú)力支付。

   當客戶(hù)提出真實(shí)異議時(shí)，則意味著(zhù)銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益還不夠充分，或者客戶(hù)根本不感興趣。這時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要做的是加強對產(chǎn)品的知識掌握，多了解產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的利益，并積極洞悉客戶(hù)的心理。如果客戶(hù)仍然不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付，銷(xiāo)售人員應該適時(shí)收場(chǎng)，轉而推銷(xiāo)其他產(chǎn)品。

  2．虛假異議

   與真實(shí)異議不同，虛假異議是指客戶(hù)對銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有需求，但不能把真正的異議提出來(lái)，而以其他理由掩蓋真實(shí)想法，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假異議是拒絕銷(xiāo)售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶(hù)對銷(xiāo)售員推薦的一款楓單龍骨的價(jià)格提出虛假異議：“這個(gè)結構確實(shí)很適合我們，但這個(gè)顏色不太正，不值這個(gè)價(jià)！”

   很多客戶(hù)提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開(kāi)口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀(guān)、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達成降價(jià)的目的。如果客戶(hù)提出虛假異議，銷(xiāo)售人員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應的應對方法。

   二、看清虛假異議的四種理由

   對于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售人員應該區分出真實(shí)異議和虛假異議，并想辦法撥開(kāi)虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出虛假異議時(shí)，往往會(huì )給出以下四種理由：

  1．拖延理由

   拖延理由就是客戶(hù)想推遲購買(mǎi)的時(shí)間，如，“價(jià)格還不錯，不過(guò)我還想打聽(tīng)打聽(tīng)?！庇秩?，“這個(gè)結構價(jià)格是挺合適的，但現在還定不下來(lái)，再過(guò)一個(gè)月再說(shuō)吧?！钡鹊?。如果客戶(hù)用拖延理由來(lái)拒絕，銷(xiāo)售人員應該針對客戶(hù)的具體情況，用恰當的理由去說(shuō)服客戶(hù)。例如，一位客戶(hù)表示晚幾天再簽訂合同，你就可以這樣回答他：“如果你們確定了要這個(gè)結構，這種面板，這樣吧，如果您馬上決定的話(huà)，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費時(shí)間去其他地方了解了，好嗎？”對于那些猶豫是否馬上購買(mǎi)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當的讓步，促使其立即決定。對于那些堅決要推遲購買(mǎi)時(shí)間的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。

   2．信心理由

   當客戶(hù)提出信心理由時(shí)，說(shuō)明他給出的是虛假異議。而客戶(hù)往往不愿意購買(mǎi)的絕大多數理由就是信心理由，即客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的或對產(chǎn)品本身缺乏信心，或是對銷(xiāo)售人員的講解表示懷疑，或是客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等?？蛻?hù)對銷(xiāo)售人員不信任的主要原因是，銷(xiāo)售人員的某些不恰當的行為方式引起了客戶(hù)的反感。當客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的及對產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，銷(xiāo)售人員應該首先向客戶(hù)說(shuō)“我們公司是一家信譽(yù)良好的現代化企業(yè)，購買(mǎi)本公司的產(chǎn)品都有客戶(hù)購物保障?！蓖瑫r(shí)，在講解產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員要態(tài)度誠懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶(hù)的信賴(lài)。

   此外，銷(xiāo)售人員還應注意建立自己的專(zhuān)業(yè)形象，不要把客戶(hù)不需要的產(chǎn)品強加給對方，這樣才能博取客戶(hù)的好感和信任。

   3．價(jià)格理由

   價(jià)格理由就是客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)格的抱怨，希望降低成交的價(jià)格，這是一種常見(jiàn)的虛假異議。如“太貴了”、“價(jià)格太高了”、“這個(gè)產(chǎn)品哪值這個(gè)價(jià)”等。當客戶(hù)提出價(jià)格異議時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采取“化整為零法”，即在對客戶(hù)講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶(hù)心里的價(jià)格壓力。

   4．隱藏理由

   隱藏理由就是，客戶(hù)給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)虛假的借口。如“我們單位以前也用過(guò)這個(gè)面板，但效果不是很好?！薄拔夷壳斑€不能確定，如果定下來(lái)我再跟你聯(lián)系?！钡鹊?。對于這種隱藏的理由，銷(xiāo)售人員可以用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)發(fā)問(wèn)，如“你以前使用的效果如何呢？”以此來(lái)進(jìn)一步與客戶(hù)探討其需求，并介紹自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)值，說(shuō)明該產(chǎn)品既能滿(mǎn)足他的需求，又物有所值。

  三、用心辨別客戶(hù)的虛假異議

   銷(xiāo)售人員用心辨別客戶(hù)的虛假異議時(shí)，可以采用以下妙方：

   1．仔細傾聽(tīng)客戶(hù)異議的內容

   只要銷(xiāo)售人員仔細傾聽(tīng)客戶(hù)異議的內容，就會(huì )發(fā)現客戶(hù)會(huì )提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議，而有的客戶(hù)卻非常認真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷(xiāo)售人員給予確切回答。

   2．認真觀(guān)察客戶(hù)提出異議的神態(tài)

   譬如，有的客戶(hù)不太了解產(chǎn)品，又不愿花時(shí)間去聽(tīng)我們講解，也不想直接就否定了。反之，客戶(hù)可能說(shuō)“還在考慮”或“今天很忙，有空再給您電話(huà)”之類(lèi)的話(huà)作為搪塞。這就表明了客戶(hù)不想告訴銷(xiāo)售人員真正的異議。

   3．解答異議后客戶(hù)的反應

   在解答異議后，若客戶(hù)還是左右搖擺，遲遲不簽合同，有兩個(gè)可能性：一是客戶(hù)根本就沒(méi)有購買(mǎi)的意愿；二是銷(xiāo)售人員解說(shuō)時(shí)感染力不強，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。

   建議：一般而言，虛假異議都是客戶(hù)提出的無(wú)效異議。所謂無(wú)效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當的、無(wú)根據的反對意見(jiàn)，一般是客戶(hù)提出的各種借口。對這類(lèi)異議要耐心說(shuō)服、有效引導。另外，當客戶(hù)提出虛假異議時(shí)，銷(xiāo)售人員只要做好充分的準備，多與客戶(hù)溝通，并就客戶(hù)提出的異議向同事和領(lǐng)導請教、探討和學(xué)習，就能消除這些虛假異議，并達成交易。